IFEMA MADRID, una de las instituciones feriales de referencia en Europa, ha adjudicado a MST Holding la gestión integral de su Contact Center
IFEMA MADRID, una de las instituciones feriales más relevantes del panorama europeo, ha adjudicado a MST Holding la gestión integral de su servicio de Contact Center, un contrato estratégico que refuerza el posicionamiento de MST como referente en la gestión de servicios de atención al cliente en entornos de alta complejidad, gran visibilidad y elevado volumen de interacciones.
La adjudicación de este servicio supone un hito significativo para MST Holding, al situar a la compañía en el centro de la operativa de atención y relación con los miles de usuarios que interactúan cada año con IFEMA MADRID. Se trata de un servicio clave, tanto por su alcance como por su impacto directo en la imagen institucional de IFEMA y en la experiencia de clientes, visitantes y profesionales de todo el mundo.
Un servicio crítico para una institución de referencia internacional
IFEMA MADRID es mucho más que un recinto ferial. Es un motor económico, social y cultural de primer nivel, con una actividad que se traduce en la celebración de más de 740 eventos anuales, entre ferias, congresos, convenciones, espectáculos y encuentros profesionales, que atraen a millones de visitantes nacionales e internacionales.
En este contexto, el Contact Center desempeña un papel esencial como punto neurálgico de información, soporte y comunicación, canalizando consultas, solicitudes y gestiones de perfiles muy diversos: expositores, visitantes, organizadores, proveedores, agencias, montadores, patrocinadores, periodistas y personal interno, entre otros.
El contrato adjudicado a MST Holding tiene como objetivo la gestión multicanal de la atención a clientes y contactos de IFEMA MADRID, abarcando la recepción de llamadas entrantes, la gestión de correos electrónicos, los servicios de click to call y chat en tiempo real, así como la emisión de llamadas salientes para campañas informativas, comerciales o de seguimiento.
Atención omnicanal, personalizada y orientada a la excelencia
El servicio gestionado por MST Holding estará diseñado para ofrecer una experiencia de atención coherente, fluida y personalizada, independientemente del canal de contacto utilizado. La atención omnicanal será uno de los ejes clave del proyecto, especialmente en un entorno en el que los canales digitales ganan cada vez más protagonismo frente a la llamada telefónica tradicional.
El Contact Center de IFEMA MADRID permitirá identificar con precisión el perfil de cada interlocutor —desde un visitante internacional que solicita información general hasta un expositor que requiere soporte técnico o un proveedor que necesita gestionar una acreditación— para ofrecer respuestas ágiles, eficaces y alineadas con los estándares de excelencia de la institución.
Entre los principales servicios que MST Holding gestionará para IFEMA MADRID se incluyen:
- Información general sobre ferias, congresos y eventos.
- Soporte técnico, comercial y administrativo.
- Asesoramiento sobre servicios de participación, acreditaciones y accesos.
- Gestión documental y envío de comunicaciones.
- Validación y actualización de datos e información.
- Campañas de emisión y apoyo a la venta.
- Encuestas de satisfacción y recogida de feedback.
- Transferencia de llamadas y asignación de casos.
- Mantenimiento y actualización de bases de datos.
Todo ello se articulará mediante procesos diseñados para garantizar rapidez de respuesta, trazabilidad, calidad y consistencia, elementos críticos en un entorno de alta exigencia operativa como el de IFEMA MADRID.
Personas, procesos y tecnología: el enfoque diferencial de MST Holding
La propuesta de MST Holding para IFEMA MADRID se apoya en un modelo que combina visión estratégica, excelencia operativa y una profunda orientación al cliente, pilares que forman parte del ADN de la compañía.
Para este proyecto, MST desplegará un equipo multidisciplinar altamente cualificado, que será formado de manera específica en los valores, protocolos, servicios y particularidades de IFEMA MADRID. Cada agente actuará como un auténtico embajador de la experiencia IFEMA, preparado para acompañar, resolver y fidelizar en cada interacción.
Desde el punto de vista operativo, el servicio contará con mecanismos avanzados de supervisión especializada, análisis continuo de KPIs, seguimiento de la calidad en tiempo real y planes de mejora continua. A ello se sumará la incorporación de soluciones tecnológicas propias de MST Holding, orientadas a la orquestación de procesos, el análisis de voz, la automatización inteligente de tareas y la optimización de la experiencia tanto del usuario final como del agente.
La tecnología, no obstante, se concibe como un habilitador del servicio, nunca como un sustituto del factor humano. En MST Holding, la innovación está al servicio de las personas, con el objetivo de potenciar su capacidad de respuesta, reducir fricciones y enriquecer cada contacto.
Implantación estructurada y máxima garantía operativa
La puesta en marcha del servicio se llevará a cabo mediante una fase de implantación estructurada, segura y progresiva, que incluirá formación intensiva de los equipos, integración tecnológica con los sistemas de IFEMA MADRID, pruebas piloto, validación de procesos y ajustes operativos.
Este enfoque permitirá garantizar la máxima operatividad desde el primer día, minimizando riesgos y asegurando una transición fluida hacia el nuevo modelo de gestión del Contact Center.
Cada llamada atendida, cada correo respondido y cada conversación gestionada contribuirán a reforzar la reputación de IFEMA MADRID como institución de referencia y también la de MST Holding como socio estratégico en la gestión de la experiencia de cliente.
Un partnership estratégico con visión de futuro
La confianza depositada por IFEMA MADRID en MST Holding representa un paso más en la trayectoria de la compañía como partner estratégico de grandes organizaciones, tanto del ámbito público como privado. Este proyecto consolida la experiencia de MST en entornos de alta exigencia y la sitúa en el corazón de algunos de los encuentros profesionales y de público más relevantes que se celebran en España y Europa.
«Gestionar la atención al cliente no es solo resolver consultas; es gestionar expectativas, emociones e imagen de marca», señalan desde MST Holding. «Por eso afrontamos este reto con entusiasmo, compromiso y orgullo».
El año 2026 marcará un punto de inflexión para Madrid, para IFEMA MADRID y para MST Holding. Un nuevo escenario en el que innovación, experiencia y pasión se unen para ofrecer una atención al cliente a la altura de una institución que es sinónimo de excelencia.
Porque cuando se combinan visión, talento y compromiso, no hay meta que no se pueda alcanzar.
